Het was weer tijd voor een lezersonderzoek. Want we willen weten wat onze lezers aanspreekt, wat we anders kunnen doen om het blad nóg interessanter en – alweer een oud buzzword – relevanter te maken. Ook bedrijven doen dat. Je wordt na je aankoop bestookt met mails die je vragen om asjebliefasjebliefasjeblief een review achter te laten. Soms doe ik dat; als wat ik heb gekocht uitzonderlijk goed was of de service zo slecht dat ik wel wat verbetertips heb.
Wat doen die bedrijven eigenlijk met die feedback? Dit blad, waar iedereen onbezoldigd en voor de goede zaak aan meewerkt, neemt jullie feedback erg serieus. De uitkomsten van het lezersonderzoek zullen met aandacht worden besproken in de redactievergadering. Maar bedrijven willen winst maken en hun aandeelhouders tevreden houden. Klanttevredenheid staat voorop, natuurlijk! Zolang die maar omgezet kan worden in omzet. Dus de CEO’s, CFO’s en andere C-iets-O’s steken flink geld in, nee, niet in een beter product, maar in het opzwepen van de koopimpuls, razendsnelle bezorging en andere optimalisaties zodat jij je voller-dan-voorgenomen winkelmandje sneller afrekent. En die euro kostenbesparing door dit geautomatiseer betekent ook nog eens een 20 cent lagere prijs voor de klant! En als er wat misgaat? Tja, dan is het aan de klant het op te lossen. Met een chatbot die telkens hetzelfde nutteloze antwoord geeft. Een echt mens spreken, of zelfs mailen, zou dit superefficiënte proces immers verstoren. Weg sublieme klantervaring! Maar ja: service hoort in het aankoopproces, niet erna. De buit is immers al binnen.
Ik herinner me nog het eerste telefonische keuzemenu. Voor het eerst van mijn leven had ik geen gesprek, maar toetste ik op bevel van een krakerige stem op een bandje nummers in die me naar de juiste afdeling zouden leiden. Om vervolgens van een licht geïrriteerd echt iemand een standje te krijgen dat garantie geen vraag over het product was, maar ‘aftersales’, om mij vervolgens bij de gratie god in de lange wachtrij voor die afdeling te zetten. Inmiddels is dit geëvolueerd naar volledig geautomatiseerde auditieve doolhoven met vertakkingen tot aan callcenters in India. Met sub-sub-submenu’s en opdrachten om overdreven articulerend je postcode of vraag de computer in te schreeuwen. Om uiteindelijk te horen dat ik dit heel handig zelf via de site kan regelen. Dat had ik al geprobeerd; waarom denk je dat ik bel?! Vriendelijk als altijd vertelt de ingeblikte mevrouw dat ik altijd kan ontsnappen met een hekje.
Helaas kan dat niet altijd. Deze vorm van ‘zelfredzaamheid’ (klanten voor jou laten werken) heeft ook in de echte wereld toegeslagen. Besparing op kassapersoneel leverde lange rijen op die werden opgelost door het –zo handig! lekker snel! – de klanten zelf te laten doen. Om ze vervolgens hun super methodisch ingepakte tas weer te laten uitladen om te controleren of ze het goed gedaan hebben. Ik voel me dan weer een schoolkind. Ik snap de mensen wel die bij het scannen een vergoeding in natura incalculeren voor het aan de supermarkt geleverde werk.
We laten het ons allemaal welgevallen. Ik ook. Dat service gewoon onderdeel is van je aankoop is immers een ouderwets concept. Service-inflatie is niet meer te stuiten. Tenzij we allemaal in actie komen! Het gaat hier immers om niets minder dan ontmenselijking! We zijn geen druktoetslemmingen die willoos door een keuzemenu ronddwalen, of scanrobots die vriendelijke kassamedewerkers hun baan afpakken! Dus klaag die supermarkt aan voor kinderarbeid als je kind dat vergeten pakje bouillonblokjes zelf moest scannen. Doe aangifte van mentale marteling als je weer eens uren de FAQ’s (daar zou een wettelijk verbod op moeten komen) moest doorploegen. Of als je die ‘lekker handig, vanuit je luie stoel’ online geregelde verzekering maar niet opgezegd krijgt. Dus hop, uit die luie stoel, pak een oud laken en twee stokken, maak een spandoek: we gaan voor de deuren van PostNL, Ahold en KLM onze service terugeisen! Maar dan moet er wel wat op dat spandoek. En de spuitverf is op. En het is zondagavond. Als ik het nu online bestel, heb ik het morgen gegarandeerd in huis. Handig! Oh, en als ik er twee bestel, krijg ik extra korting. Goeie deal!
Deze column verscheen eerder in hello gorgeous #46.
Tekst Bas Timmermans Illustratie Karina Grens
